Flyplassene våre er store og komplekse. Det er mye som skal stemme for at du og bagasjen din kommer frem til reisemålet når du skal. Av og til oppstår det også krevende situasjoner som krever kvikke hoder og varme hjerter. Her vil vi hedre hverdagsheltene som daglig står på for at passasjerene ikke bare skal komme fram, men også ha en fin opplevelse på flyplassen.
Millioner av mennesker, millioner av situasjoner
I 2017 reiste totalt 52 millioner passasjerer gjennom Avinors flyplasser. Det sier seg selv at maskineriet som skal ivareta 52 millioner mennesker må være velsmurt. Men enda viktigere enn et velsmurt maskineri, er menneskene som jobber der. Empatiske, løsningsorienterte og serviceinnstilte mennesker er helt essensielt for å gjøre de fine reiseopplevelsene mulig.
Tårevåte avskjeder, like tårevåte gjenforeninger. Unge voksne som skal ut på sitt første store eventyr og barn som reiser alene for første gang. Det er til enhver tid mange følelser i sving på flyplassene. Når så mange mennesker benytter seg av flyplassene hvert år, vil det også oppstå uforutsette situasjoner – gjerne situasjoner som de ansatte aldri har måttet håndtere før.
Ikke alle disse situasjonene er enkle å håndtere. Men på Avinors flyplasser jobber det mange hverdagshelter. Hver dag opplever vi å få hyggelige tilbakemeldinger fra reisende, som sender e-poster til handling, informasjonsavdelingen, butikkmedarbeidere eller de som jobber i de ulike skrankene.
Vi vil bruke denne artikkelen til å løfte frem noen av hverdagsheltene som står på for at flyplassene ikke bare skal fungere og være trygge, men også at alle reisende skal føle seg ivaretatt, og at de skal møtes av hyggelige, empatiske og imøtekommende mennesker.
Eksemplarisk service på Trondheim lufthavn
Dordi Mortensen på Trondheim lufthavn har flere ganger hatt gleden av å motta hyggelige tilbakemeldinger fra reisende. Fra trøtte, slitne og stressede australiere, som ikke trodde at de ville rekke flyet, til nederlendere som hadde mistet bagasjen sin, og som en serviceinnstilt sjel på Værnes gjorde det lille ekstra for å få tak i.
Australieren sendte en e-post til Trondheim lufthavn for å si takk til en spesifikk ansatt ved flyplassen for at hun hadde tatt ekstra godt vare på familien hans når de skulle reise hjem. De hadde vært trøtte og slitne, og de gruet seg til den lange turen hjem. De hadde en lang tur foran seg og mye ekstra bagasje. Da var det godt å møte en rolig og forståelsesfull ansatt i skranken. Hun hadde vært spesielt snill med døtrene, og hun hadde forsikret dem om at bagasjen deres ville ankomme Australia slik den skulle. Av og til er alt som skal til et smil, et beroligende nærvær og urokkelig profesjonalitet.
Også tollen på Trondheim lufthavn får skryt av de reisende. Bagasjen til en reisende fra Nederland hadde forsvunnet. Det var sent på kvelden, passasjeren hadde dårlig tid fordi hun skulle reise videre, og hun opplevde situasjonen som frustrerende og vanskelig. En ansatt i tollen tok grep om situasjonen, selv om det å spore opp forsvunnet bagasje ikke på noen måte står i hans stillingsbeskrivelse. Han ringte rundt og ga seg ikke før bagasjen var sporet opp. Det at han gjorde en ekstra innsats førte til at den nederlandske reisende rakk toget sitt videre og kom frem som planlagt. Da hun kom frem sendte hun en e-post til Trondheim lufthavn i håp om å nå den hjelpsomme tolleren:
"Jeg kan ikke beskrive hvor mye jobben han gjorde betydde for meg, og jeg er virkelig takknemlig for all hjelpen [...] Tusen hjertelig takk til alle som jobber i tollen og alle som var involvert i situasjonen," skriver hun i e-posten.
– Det viktigste er at passasjerene er fornøyde
Nina Mjelde har jobbet på Bergen lufthavn siden 1982. Hun jobber nå på trafikkavdelingen, men har tidligere jobbet både på billettkontoret, servicesenteret og innsjekk for å nevne noe. Hun er altså vant med å måtte løse ulike situasjoner på stående fot. Hun håndterte nylig en veldig spesiell og krevende situasjon på flyplassen, som hun ikke vil gjengi, fordi hun tar personvern på alvor. Men hun har mye å si om hva som skal til for at en flyplass skal kunne ivareta de reisende på best mulig måte.
– Sikkerhet er førsteprioritet i flybransjen. Man må være observant, rolig, takle tidspress og å like å jobbe med mennesker. Man må være serviceinnstilt, positiv og tålmodig. Det er viktig at passasjerene er fornøyde, sier Mjelde.
I tillegg til å være glad i mennesker, må man være blid, positiv og løsningsorientert, mener Mjelde. Man vet aldri hvilke situasjoner som kan oppstå i løpet av en arbeidsdag på flyplassen, men dette er også noe man blir vant til. Så det viktigste er å være årvåken, slik at man er i stand til å takle enhver situasjon som oppstår.
– Vi har erfaring med å løse vanskelige situasjoner. Vi samarbeider og hjelper hverandre når det trengs. Uavhengig av vær og hvilke situasjoner det er snakk om, er det viktigste er at jeg gjør en god jobb, slik at passasjerene får en god reiseopplevelse.
